美容経営サポート

美容室のホスピタリティを作り込もう!

お客様にして欲しくないことを言語化しよう

こんな良いお店にしたい!特別なことをしてあげたい!

初めての出店の時はあれもこれもやりたくなってしましますが、まずはオーナー(自分)が『して欲しくないこと』明確にすることからやってみて下さい。

そこから作れば、スタッフが入ったときもしてNGなことを一貫して伝えることが出来ます。いろんなことをするよりも、まずはしてはいけないことを決めて軸を作る。

そこからスタートしてみましょう!

例えば…

・顧客になっても、距離感を崩さない、なれなれしく話さないで欲しい

・説明をしないで頭に薬剤をつけないでほしい

・無理な内容でもお客様へ否定的な言葉を使わないでほしい

・お客様の持ち物を乱雑に扱わない、ハンガーにきれいにかける(ストールも)

・傘はきれいにたたんでおく

こんな細かなことでも書き出してみて下さい。そこからカテゴリー分けして分類していくとオープン時から、オーナーが思い描いたホスピタリティの高いサロンに成長していきます。

『自分だったらどうするか?』を常に考えるクセをつける

日々の日常で外で接客を受けること、様々なサービスを受けることが出来ると思います。

そこで楽しむだけでなく、「うれしい」「これはわかりやすい」こんなサービスと出会うことがあるはずです。その時に、なんで嬉しいのか、なんでわかりやすいのか。こんな風に「なぜ?」を頭に付けて、思考を巡らせてみて下さい。

そうするとその会社が考えている経営戦略やしかけに気づいていけます。

どこにポイントがあるのか。

ここが見えてくるとホスピタリティを作りこむ時に施術する側お客様の間に矛盾が生まれなくなります。

不快だった接客、会話こそ生かせる教材としてストックする

ホスピタリティが素晴らしいお店もあれば、残念ですが「ここは外れだったな…」ということもあると思います。そんなときほどチャンスです!!

「二度と行かない」に繋がることを目の前で教えてくれています。

自分が考えるよりも「されて不快だった」ことの方が人は心に深く残るものです。ここも先ほどお伝えしましたが、嫌な気持ちになって終わるのはもったいないです!

ぜひ、一度なにが不快だったのか、ここを分析をして、自社のサロンクオリティをあげていきましょう!

分かりづらいシステムはいらない

よくマッサージやエステサロンなどで、複雑なサービス内容で説明が長く、結局よく分からないし、疲れた。なんてことはありませんか?

お客様からしたら、『わかりやすいこと』が第一段階のホスピタリティを感じられるポイントですね。

【カラーリング 7000円】

での表示にして、ご来店してから

「カットなしでカラーリングだけですと別途でシャンプー&ブロー代がかかるので10000円の消費税になります」

こんなことはありませんか?

『はじめから書いといて欲しい…』

何度思ったことかわかりません。カラーしてシャンプーしないで帰れないのになぜ、プライスをわけるのかも私には疑問でしかありませんでした。

こういった【よくわからないサービス内容】はまた行きたくないと思ってしまう大きな一歩です。

シンプルで必要な施術は全て込みみしてプライシングをする。そして必要ないお客様にはディスカウントすればいいのです。

・金額を引いてあげる

・メニューを同ランクに差し変えてあげる

ここの仕組みやディスカウントルールを決めれば良い。

実は決めることは少なければ少ないほどお客様にはシンプルになりわかりやすくなります。これは働くスタッフも同様です。

大きなサービスよりも心を遣えば感動が生まれる

お客様は当たり前ですが大切にしたいですよね。

サロンにとって顧客のお客様は本当に大切です。より大切なお客様へもっとしてあげてい!と言う気持ちが生まれてくると思います。ですが必要なのは値引きや、物のプレゼントではありません。

いついっても変わらない接客、技術、です。そして好みに沿って気を配ることが何より重要だと思います。相手をみて、必要なときに必要な提案ができること、サービスができること。時間配分を考えてあげる、アフターフォローをするなどです。金額に頼ったのホスピタリティになっていないか。ここはついついなりやすいいわば、【落とし穴】です。

キャンペーンも本当に必要なのか?

プレゼントは本当にもらって嬉しい物なのか?

値引きで簡単に済ませていないか?

お客様の優しさにこちらが慣れて甘えていないか?

時間、髪の要望への約束をまもっているか?

信頼関係は約束を守ること。ここからですね。

お客様・スタッフの目線でどこまで考えられるか

ここまで考え、言語化できたら、最後に自社へ置き換えて、お客様の目線になっていきましょう。

実際にセット面に座ったり、お店を出るまでのオペレーションをイメージすると良いと思います。

お客様に負担がかかっていないか?

分かりづらい説明をしてはないか?

施術導線がやるづらくないか?

不安の感情になる箇所はないか?

こんなところを見て、もし、矛盾があれば丁寧に改善してあげてください。

ABOUT ME
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フルセ ハナ
原宿、沖縄西表、長野県から神奈川県横浜市センター北に拠点を移し、顧客「0」からの独立。いろんな土地で過ごしたノウハウで女性サロンオーナーとして経営をしています。 2015年にネイルサロンロピを高校の同級生と立ち上げ、2016年アトリエサロンUminekoオープン 一人一人の幸せをテーマに美容師として、女性として、経営者として成長させるべく活動中です!
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自分の幸せを見出しづらい。
サロンワークと事務とスタッフ管理で自分の時間が目減りしている。

様々な不安や悩みを抱えてる方がとても多いと思います。
なにをすれば良いのか、どこから手を付ければ良いのか。
どうやって解決していけば良いのか。

私も顧客「0」から独立し、当初は右も左もわからず様々な困難に直面しましたが、今では3店舗を経営をし、9年目になります。
一通りのことを経験してきたからこそ、今なら私がどうやって乗り越えてきたのか、危機的な状況をどうやって改善してきたか、身をもって体験したことをお伝えすることができます。

そのような不安や悩みを抱えている方に、少しでも私の経験がお役に立てばと思います。
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