美容経営サポート

『人』で左右されないマニュアルを作ろう

マニュアルへの違和感

雇用されていた時は、「マニュアルとか決まりとかいやだなー」と思っていました。なんだか自分のことを拘束されているみたいで苦しい気持ちになってしまうし。と!

なのでウミネコでもマニュアルを作ることに初めは抵抗があったんです。

そんな私が今ではサロンワークでのマニュアルをスタッフに徹底してもらっています。なぜ、そのようにマインドのシフトチェンジできたのか?

それはスタッフ、お客様のことを考えれば考えるほどマニュアル(ルール)が必要だと判断できたからです。

仕事において私らしく?とはなにか。

オープン時は私一人とアシスタント一人だけだったのでなにも決まっておらず私は自由にサロンワークしていました。お客様にも「この方とあの方にはいつも来てくれて良い方だからこのマッサージもサービスしておこう!!」お客様の雰囲気や来店頻度でサービスをカスタマイズすることが最善のホスピタリティという信念のもとに。

今考えると背中がヒヤっとする仕事をしていました。

お客さまによってカスタマイズするサービスが正しいと思っていた私は相手によって変化させるやり方を「自分らしく」仕事していると勘違いしていました。ですが有り難いことに2ヶ月もするとリピートのお客様が増えていき予約もかぶせないと終わらないことが増え、オープン当初のようなサービスができなくなっていったのです。

スタッフが増えていった時に、マニュアルもルールもしっかり決まっていなかったのでスタッフも私と同じようにお客様によってサービスを変化させるようになってしまいました。そして注意もできない。なにがダメで、なにが良いかが私も基準がなく、はっきり言えなかったからだったんです。

当たり前ですが、お客様にはスタッフによってサービス差を感じさせてしまう結果になり『クレーム』が増えていったのです。

一人サロンならレストランのように「オーナーのお任せ」的な感じで毎回違うサービス内容も喜んでもらえるかもしれない。ですがスタッフが一人でもいるならば毎回違うサービス内容はお客様からしたら不安であり、同じ金額を払っているのにも関わらず、違うサービス内容は完全に不平等になります。スタッフからしてもルールがなければ基準がわからないですよね。だからやったりやらなかったりになり、雰囲気や時間によってできる、できない、と言う判断になってしまっていたのです。

スタッフにもお客様にもマニュアル(ルール)がないことによって相手を不快にさせてしまう仕事のやり方だったのです。

マニュアルとは負担にさせないこと

そこから、お客様の頂いたアドバイスと向き合い、スタッフの仕事で負担になっているところはどこにあるのか、を考えていきました。

①人によって違いが出ない施術内容の徹底
→施術する前に技術説明の徹底(ex:マッサージも時間を決める)

②チェックリストやスタッフにやらせる仕事を削除
→サロンワークを全力でやってもらえればそれでOK(他の業務はミスがあっても気負わせない)

スタッフの美容師の仕事以外はなるべく削除、お客様には同じサービスとホスピタリティを提供出来るようにすることを徹底した行動導線、言葉の伝え方を教える。

この2本軸でマニュアルを作り替えました。

私はお客様と働く仲間を大切にしてくれたらそれだけでいいのです。同じ美容師として美容師の仕事(人を想う、キレイにする、前向きな気持ちの提供)を大切にできることができればそれで良いと思っています。

ルールが自然に溶け込んでいる環境において人間関係は「仲良く」が保たれるように想います。『親しき仲にも礼儀あり』このことわざはいつのときも距離感や感謝に気づけるように心に刻んでおきたいものです。

マニュアルとはお互いに良い仕事、心地良い関係性を築いていけるとても有効な手段だと思っています。

ABOUT ME
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フルセ ハナ
原宿、沖縄西表、長野県から神奈川県横浜市センター北に拠点を移し、顧客「0」からの独立。いろんな土地で過ごしたノウハウで女性サロンオーナーとして経営をしています。 2015年にネイルサロンロピを高校の同級生と立ち上げ、2016年アトリエサロンUminekoオープン 一人一人の幸せをテーマに美容師として、女性として、経営者として成長させるべく活動中です!

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入院した経験や仕事の責任感で心が折れてしまった経験があるからこそ、仲間との距離感を大切にでき、家族も大切に 出来る休み方、身体も無理せずに40代以降も働きやすいサロンワークができる環境を目指しています。

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私も顧客「0」から独立し、当初は右も左もわからず様々な困難に直面しましたが、今では3店舗を経営をし、9年目になります。
一通りのことを経験してきたからこそ、今なら私がどうやって乗り越えてきたのか、危機的な状況をどうやって改善してきたか、身をもって体験したことをお伝えすることができます。

そのような不安や悩みを抱えている方に、少しでも私の経験がお役に立てばと思います。
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